[심상훈의 인터넷 창업 ABC] 다 죽은 제품,‘퍼뮤니케이션’으로 대박!

[심상훈의 인터넷 창업 ABC] 다 죽은 제품,‘퍼뮤니케이션’으로 대박!

[이코노믹리뷰 2005-08-12 09:21]

“인터넷을 통한 입소문이 오프라인서 사장될 뻔한 우리 제품을 살렸죠. 고객들이 한 줄, 두 줄 정성껏 남겨준 상품후기야말로 무엇보다 소중한 우리 회사의 자산입니다.” ‘크레와닷컴’ 안명순(43) 사장은 지난 2년 간 인터넷 입소문의 중요성을 몸소 체험했다. 염소제거 연수기를 자체 개발했으나 홍보 부족으로 오프라인에서는 쉽사리 판매처를 구할 수 없었던 안 사장은 온라인에서 돌파구를 마련해보자는 생각에 온라인 마켓플레이스를 통한 판매를 시작했다. 가격경쟁력 확보를 위해 5만원대 연수기 완제품을 필터와 샤워기 헤드로 분리, 총 3만원대로 가격을 낮추고 대신 A/S 기간을 1년으로 조정했다. 종전 소비자들에게, 연수기는 완제품만을 구입해야 한다는 인식이 강했다. 하지만 ‘리필(refill)’ 개념의 확산으로 부품별로 구입이 가능하다는 점이 입소문을 타면서 판매량은 급격히 상승곡선을 탔다. 소비자의 구매 마인드가 실속가치로 선회하고 있다는 온라인 시장의 논리를 읽어낸 것이다. 그것은 ‘블루오션’ 전략에서 말하는 ‘효과적인 전략은 리스크를 받아들이는 것이 아니라 리스크를 최소화하는 것이다’라는 내용과도 잘 부합되는 셈이다. “판매는 대형 온라인 장터로 집중하고, 게시판 관리에 주력했습니다. ‘옥션토크’와 회사 홈페이지 두 곳을 모두 활용했죠. 특히 온라인 마켓플레이스를 이용하는 소비자들이 항상 확인하는 옥션토크에서 단 한 건의 불만평가가 발생하지 않게끔 노력했기에 오늘의 성공이 가능하지 않았나 생각합니다.” 이처럼 온라인 판매에서 자신감이 붙자 곧바로 유통채널을 다양하게 확대했다. 유명 홈쇼핑과도 판매계약을 체결했다. 일반적인 업계의 관행과는 달리 이 회사는 인터넷 입소문을 통해서 소비자들로부터 호응을 이끌어낸 뒤 오프라인 시장으로 역진출한 경우다. 안사장은 “악평은 좋은 평가의 몇 배 속도로 강하고, 전염도 빠르게 마련”이라며 “온라인 장터를 통한 입소문 마케팅에 치중하기에 앞서 상품과 서비스의 품질 및 사후관리를 철저하게 할 필요가 있다”고 강조했다. 온라인 장터에 ‘바이러스’처럼 퍼지기 시작한 상품후기가 입소문의 근거지가 되어 성공 상인의 반열에 오른 안 사장의 사례처럼 입소문을 통한 마케팅은 소자본으로 인터넷 창업을 시도하려는 온라인 예비 상인들에게 돈 들이지 않고 할 수 있는 최대 홍보 방법이다. 예비 온라인 상인이나 막 창업한 초보 사장들이 가장 걱정하는 것은 ‘가게를 어떻게 홍보하느냐’다. 수많은 인터넷 가게 중에 내 가게를 분명하게 알려야 하는 활동은 ‘대박’과 ‘쪽박’을 결정짓는 중요한 열쇠다. 오프라인 가게와 마찬가지로 온라인 가게도 입소문이 무서운 게 사실이다. 소비자로부터 좋은 평가를 받아야만 단골 확보와 더불어 수익을 창출할 수 있다. 사업자 혼자의 노력으로는 한계가 있다. 때문에 초기에는 가까운 친구와 지인들을 통해서 상품과 서비스에 대해 반응을 직접 묻고, 홍보하면서 차츰차츰 단골을 확보하는 차원의 노력이 뒤따라야 한다. 이는 비록 속도가 더딘 듯 보여도 장기적 안목에서 반드시 필요한 부분이다. 소비자들을 열광하는 ‘팬’으로 만든다면 장기간 충성도 높은 고객으로 남을 가능성이 높다. 또 그들은 영업 일선의 홍보 전도사로, 사업자의 최고 자산이 될 개연성이 매우 커진다. 일반적인 소비자들과는 달리 충성도 높은 고객들은 맹목적으로 비난하거나 외면해버리고 마는 것들에 대해서 언제나 가까이에서 조언과 경영상의 충고를 아낌없이 해주기 때문이다. 따라서 정기적으로 무료 샘플을 보내주고, 직접적인 평가를 듣는 한편, 새로운 상품을 시장에 출시할 때 가장 먼저 서비스를 경험할 수 있는 특전을 부여해 솔직한 제품 평가를 구하는 커뮤니티 시스템을 구축할 필요가 있다. 이를 위해서 과학적이고 체계적인 관리 시스템을 개발해야 한다. 한 달 또는 분기 1회 정도 팔려는 상품에 대한 정보를 가장 빠르게 제공하고, 성의가 담긴 선물을 주는 등 단골 고객들과 긴밀한 관계를 유지하는 것이 좋다. 저가 화장품 전문점 ‘미샤’의 성공도 알고 보면 단골 고객을 대상으로 한 샘플마케팅과 온라인을 통한 입소문의 결과다. 오프라인 가게에서의 입소문은 대면(對面) 접촉에 의해 전달되는 것이라면, 인터넷 가게에서는 상품후기 같은 고객의 글에 의해 불특정 다수에게 전파된다. 전파속도도 훨씬 빠르다. 온라인이 10배 이상 속도가 빠르다. 따라서 소비자들의 불만을 줄이고 다양한 의견을 반영할 수 있는 상품후기 코너를 집중적으로 관리하고 체크하는 자세가 필요하다. 좋은 상품과 정확한 배송은 온라인 시장에서는 이젠 기본이다. 경쟁자와 차별화되는 서비스를 제공하는 것이 중요하다. ‘상품(Product)은 경험(Experience)을 팔아야 하고, 서비스(Service)는 꿈(Dream)을 파는 것이 되어야 한다’고 세계적인 경영전문가 톰 피터스는 조언한 바 있다. 장사를 하는 데 있어 이 말은 금과옥조다. 경쟁자가 팔 수 없는 경험을 발견해 팔고, 경쟁자가 서비스할 수 없는 꿈을 소비자에게 판다면 성공할 수밖에 없다. 그러나 처음부터 소비자들의 기대치가 너무 높지 않도록 하는 것도 중요하다. 장삿속으로 오해받을 소지도 크고, 나중에 오히려 발목을 잡힐 수가 있어서다. 깜짝 사은품을 주는 것도 그렇다. 언제 도착한다는 이야기를 미리 하는 경우보다 아무것도 모르는 상태에서 받았을 때가 소비자의 만족도가 높은 게 인지상정이다. 기억은 오래 가지 않지만 기록은 오랫동안 남는다. 상품후기 코너의 사용 편리성과 효용성은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 대형 포털 사이트나 온라인 장터의 게시판을 이용하는 입소문 마케팅 기법을 꾸준하게 그리고 적극적으로 시도해 볼 일이다. 심상훈 작은가게 창업연구소 소장(ylmfa97@hanmail.net) ■퍼뮤니케이션 펌과 커뮤니케이션의 합성어로‘인터넷 글 퍼가기’가 제품 홍보 효과를 극대화하는 마케팅 기법으로 각광받으면서 생겨난 신조어다.