고객을 충성스럽고 열광하는 팬으로 만드는 법

By MIKE MICHALOWICZ

만족하는 고객을 원하는가? 아니면 당신 회사 상품이나 서비스에 너무나 스릴을 느껴 충성스럽고 열광하는 팬을 원하는가? 나라면 2번째를 택하겠다. 만족하는 고객은 내 선호도에서 두 번째나 세 번째가 될 것이다. 그들은 단골이 되어 줄 지도 모른다. 하지만 당신 회사가 그들의 기대를 넘어서 주지 않으면 그들은 경쟁회사의 만족하는 고객이 되기도 그만큼 쉽다.

Everett Collection

너무나 충성스러워 다른 회사엔 갈 생각도 않는 고객을 원한다면, 그리고 당신의 사업에 스릴마저 느껴 모든 이들에게 당신 사업이 얼마나 대단한가를 이야기하는 고객을 원한다면, 당신은 목표를 “고객만족” 이상의 것으로 세워야 한다. 당신의 상품이나 서비스를 경험하는 이들이 “와우!”하고 외칠 정도로 만들어야 하는 것이다.

이제 당신은 고객을 황홀하게 할 아이디어를 마구 쏟아내야 할 것이다. 하지만 실상 고객을 크게 감동시킬 수 있는 간단한 방법이 있다. 돈도 한 푼 들지 않는데 말이다. 그것은 바로 “약속은 적게 하고, 더 해 주는 (“under-promise, over-deliver” (UPOD) )” 방법이다.

“고객만족”을 위해서 우리는 약속을 지키려고 고군분투한다. 약속한 바대로 금요일까지 시장조사를 완료해라. 약속한 바대로 새 소파를 7월까지 배송해라. 약속한 바대로 발렛주차요원 두 명을 제공해라. 당신이 말한 그대로 할 때 당신은 고객을 만족시키는 데 그칠 것이다. 하지만 고객이 원한 것 이상을 할 때-보다 빠른 서비스, 보다 많은 도움, 보다 많은 옵션, 빠른 배송 등등-당신은 당신의 사업을 엄청나게 성장시켜줄 충성스럽고 열광하는 팬을 갖게 될 것이다.

UPOD 의 핵심은 사람들은 그들이 기대한 대단한 서비스보다 기대하지 못했던 대단한 서비스에 더욱 긍정적 영향을 받는다는 것이다. 고객은 당신이 약속했기 때문에 기대한다. 고객에게 바로 다음날 새구두가 배달될 거라고 말하고 다음날 구두가 도착하면 고객은 만족한다. 어쩌면 행복해 할 지도 모른다. 하지만 고객에게 구두가 5일 안에 도착할 거라고 말했는데 다음날 구두가 도착한다면 고객은 깜짝 놀라고 스릴을 느낄 것이다.

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여기에 UPOD의 비밀이 있다. 뭔가를 더 빨리 하거나 “더 많은 것”을 주는 것이 아니다. 그것은 “약속을 적게 하기”를 처음에 실시하는 것이다. 금요일이 당신연구를 마칠 수 있는 가장 빠른 시기라고 생각한다면 다음 주 수요일에 마칠 수 있다고 말해라. “깜짝 놀라셨죠! 더 빨리 마쳤어요.” 소파가 7월 안에 배송 가능하다면 8월까지 가능하다고 말해라. “멋진 소식이 있습니다! 당신에게 더 빨리 배송해 드리고 싶었어요! ” 발렛주차 직원을 세 명 둘 수 있을 것 같다면 두 명을 둘 수 있다고 약속해라. 그리고 행사 당일 세 명을 보내라. “도움이 더 됐으면 해서요. 추가비용은 없습니다.”

대부분의 사업체는 UPOD가 좋은 방법이라는 것을 알고 있다. 하지만 고객을 감동시키기 위해서는 운영방식을 바꾸어야 한다고 생각해서 이에 따르는 사업체는 얼마 없다. 이 간단한 방법을 택해라: 약속을 바꾸어라.

UPOD를 사용하면 데드라인을 맞추려고 서두를 때 일어나게 되는 실수를 피할 수 있을 것이다. UPOD를 사용하면 막바지에 이르러 덧붙이는 요구에 긍정적으로 대응할 수 있고 상당히 짧은 시간 내에 일을 완성하고도 편안하고 멋지고 침착한 상태를 유지할 수 있을 것이다. 가장 중요한 것은 약속을 덜하고 더 해 줌으로써 만족하는 고객을 헌신적인 고객으로 만들 수 있을 것이다. 그건 바로 돈이 쌓이는 것을 의미한다.